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完善服务体系 打造行业品牌
——努力推动全国金笔作文合作学校全面发展
尊敬的各位校长、各位同仁、朋友们：
大家好！
今天，我们欢聚一堂，可谓高朋满座，群贤毕至。我很高兴在这样一个场合与大家见面认识。在这里，我谨代表朗程教育机构董事长程民先生及全体员工对大家的到来表示诚挚的问候和热烈的欢迎！向在座的各位校长、老师们一年来对公司工作的理解和支持表示衷心的感谢！
朗程教育经历了从小到大，由弱变强，发展到今天，最重要的是既重视核心技术，更重视后续服务。我们说服务工作是无止境的，没有最好，只有更好，再周到的服务也有不满意的客户。朗程教育的整个服务体系是完善的、系统的、优质高效的，主要是取众家之长，汲取精华，融汇一体。尤其是新服务体系的升级，加强了网络建设，拓宽了服务渠道，服务内容更丰富，服务方式更灵活，服务质量不断提高。我们着重抓好教师培训、校长高级管理培训、公益性讲座、精品课大赛、民办教育发展论坛等大型活动，帮助合作学校解决在办学过程遇到的实际困难和问题。这些做法取到了很好的效果，得到了合作学校的认可和社会各界的高度好评。公司又把2010年定为“服务升级年”，也就是“健全服务体系，提升服务质量”的一年，是积极打造全国品牌的一年，朗程教育的各项工作取得了长足发展。下面，我就公司服务体系升级工作报告如下：
一、回顾2010年，服务工作全面升级
1、服务理念升级
（1）坚持“两手抓，两手都要硬”的原则
二十一世纪的竞争是人才的竞争，是技术的竞争，是服务的竞争。我们的教材教案不断改版升级，今年已是第5次改版升级了，核心技术逐步完善与规范，内容不断丰富，教学水平不断提高。但是，我们在抓技术改进提升的同时，也深深地认识到：仅向合作伙伴提供一个技术含量高的产品支持发展是远远不够的，2010年伊始，公司一班人进一步解放思想，更新观念，达成共识，在抓好教材教案技术质量的同时，决定变“被动服务”为“主动服务”，变“公司至上”为“学校至上”，变“单一服务”为“全方位服务”，想大家之所想，急大家之所急，解决了大家的后顾之忧。在这里，我可以说无论从教学还是服务方面，公司有责任、有能力帮助大家发展和壮大。
（2）独木难成林
“一花独放不是春，百花齐放春满园”，“滴水不成海 独木难成林”。一个合作学校做好了，不代表金笔作文发展好了；公司自身发展好了，不代表金笔作文壮大了。个人的力量是微不足道的，团队的力量才是无穷的。各位校长！无论是一个人，还是一个企业，单打独斗，仅靠自身的力量能否发展起来？能否发展更快更强大？这个问题，各位校长也很清楚吧！如果是单枪匹马，那就会一叶障目，不见森林，那就成为无源之水，无本之木了。今年，公司无论是在技术上还是在服务上都大大提升了，为大家所做出的努力是有目共睹的。在座的各位校长和公司是一家人，我们有着鱼水关系、水舟关系，只希望大家与公司同舟共济，携手共进，把金笔作文做得更大、更强、更好，让我们的金笔作文永远屹立于全国培训行业名牌之林。
2、服务体系升级
（1）细节决定成败
新服务体系从开业前的市场调研、学校选址、招生宣传到教学管理、人力资源管理等共20多个板块，600多页30余万字，尤其是在开业篇中强调“五同步原则”：一是市场调研与校址选择同步进行；二是装修装饰与教师培训储备人才同步进行；三是筹备开业与招生宣传同步进行；四是开业庆典与公益性讲座同步进行；五是招生试听与正式开课同步进行。我认为新的服务体系既放眼于宏观，又着眼于细微；既高瞻远瞩，又落脚于现实。整个内容全面实现了系统化、制度化、精细化。这些内容已刻录成光盘，都已发给参会的校长，这些光盘将会陆续发给大家的。服务体系的大大升级，这必将为合作学校提供更好的服务支持，为合作学校的发展奠定坚实的基础。一个外行业的人拿到我们的服务升级体系也会懂得怎样招生宣传、招聘教师、学校运营。
（2）细致出精品
全新VI体系将核心理念和许多时下流行因素有效的结合起来，充分体现金笔作文寓教于乐的宗旨。设计图、参考图、效果图一应俱全，形象直观，活灵活现，方便、实用，极大地提高了合作学校运营初期效率。（课件需设计有关图片）将会及时发给合作学校，为合作学校的招生宣传、提高教学质量提供有利的服务支持。
（3）细心赢口碑
全新网站简洁、清晰、流畅、大气，融合了目前培训机构多涉及到的各种体系、制度、表格等，分门别类，层次分明。新版网站结构紧凑，框架简洁，内容清晰，实用性强，凸显出金笔作文凝重、大气的品牌风格。
此次网站升级，加强了网络建设，拓宽了服务渠道，对全国合作网络和合作学校的版块进行了着重体现，制作独立网页并可以进行区域精确查询，极大地方便了部分受条件制约的学校进行网络造势。另外，还为每个合作学校单独制作了独立的网页，用以展现合作学校的品牌形象。合作网络的查询功能和学校独立网页的建立，让当地的家长方便查询学校的真伪和品牌的价值，能够极大地提升合作学校在当地市场的社会影响，赢得良好的口碑。
3、服务行动升级
教学质量是制约民办培训学校发展壮大的瓶颈。这些关键在于我们教师水平的高低，大家说是不是这样？那么如何来提高教学水平？对！那就需要加强学习培训，接受教学指导。公司就始终把教师培训作为重头戏来抓，本着“为参训教师负责，为合作学校负责，为学生负责，为社会负责”的原则，公司领导重点抓讲师的授课能力、管理方法、听课评课水平，讲师着重抓受训教师的状态调整、试听课、实际课堂试讲等，真正让受训教师学到金笔作文的核心技术和有价值的东西。每期教师培训都创有班歌；每个学员都书写自己的学习感言，总部并制作成纪念册，还有一部分及时上传金笔网站，让大家共享；在每期结业式上，不知道有多少老师留下了眼泪，在座的可能就有吧！大家说为什么要流泪？我想这是辛酸的泪水，感谢的泪水，激动的泪水。实践证明，参训老师的教学水平和驾驭课堂的能力都能得到了较大的提升，能够直接走上讲台，前后变化是显著的，是惊人的。截至今年10月底，金笔作文教师培训已经累计达66期，仅2010年就在青岛举办教师培训11次，培训合格教师达800多人；外出南京、泰安等地进行教师培训20次，直接培训教师近400人。在明年的工作中，教师培训的时间将会更长，管理更严格，教学方式更灵活，教学内容更丰富，教学水平更高。同时，今年公司还与山东理工大学结为友好单位，成为该大学的教学实践基地。由山东理工大学派送有意向的应届毕业生（中文或相关专业）到公司参加教师培训，培训合格后根据学生的意愿和合作为合作学校输送优秀的教师，解决大家的后顾之忧。
（2）持续跟踪服务，保证教学质量
公司建立了跟踪服务制度，由客服中心人员分工跟踪服务，通过回访沟通，了解大家的实际困难，整理汇总存在的问题和不足，针对这些现状，有的放矢，组成专业讲师团到学校进行教学指导，外派教师支教30多个合作学校，解决合作学校燃眉之急！效果是明显的，富有成效的。公司为更好地提供切实有效的服务，还联系了杭州傲群网络科技有限公司，为大家提供了专门网络视频培训服务平台，由原来的音频培训升级为现在的网络视频。这一培训方式便捷，实效性强，效果好。仅2010年共举办视频培训20余场，累计参训人数已近2000人次。在教学、招生和学校管理等多方面为合作学校提供了切实可行的战略方案，帮助大家解决了授课中遇到的实际问题。
（3）大型讲座支持，营造市场优势
为合作学校提供品牌造势、支持市场推广活动一直是朗程教育服务的一大特色。总部组织教研人员走向全国合作学校举行大型公益讲座和公开课活动，每一场公益讲座和公开课都能对合作学校的后续招生产生了深远的影响，大大推动了合作学校的招生工作进程，仅2010年共举行20多场次，参加活动达上万人次，帮助合作学校招生3000余人，为合作学校带来良好的经济效益，也实现了公司为合作学校稳步发展服务的宗旨。
（4）提高教师素质，锻造行业精英
兵法有曰：“千军易得，一将难求”。教师队伍素质和专业水平已经成为制约民办培训机构发展的重要因素之一，2010年，公司在全国各地举行教师精品课大赛。这既加强了合作学校之间的交流，更能提高教师教学水平；既加强教师队伍建设，又促进学校快速、健康的发展。自今年3月份以来，公司在陕西、浙江、安徽、广东、河北、河南和吉林等地举办了8场，参赛老师达 150多人次。刚刚结束的决赛，部分校长已看到，应该说这些参赛的老师都是我们金笔作文的精英，他们必定是合作学校的发展和壮大的中坚力量。
（5）统一思想认识，深挖管理误区
在座的各位校长是学校发展的领头羊，校长管理水平的高低决定着学校发展与壮大的速度。因此，由公司的教研、策划服务和市场三个部门组成的联动服务小组，在全国合作学校中进行了校长高级管理巡回培训，将最新的市场动态、招生策略及学校管理方案等送到合作学校家门口，指出了校长们目前发展的一些误区，受训校长进一步解放思想，提高认识，增强危机感和压力感，理清学校发展的工作思路，明确了奋斗目标。更好地提高了校长的学校管理和运营水平。截至今年10月底已分别在广东、河北、浙江、安徽、湖北、湖南等地成功举办了16场次，深受各合作学校的热烈欢迎和高度好评。
（6）加强行业交流，扩大品牌影响
通过经验分享、深入探讨和交流，就如何发展民办教育机构、实现阶段性突破等主题，与众多的民办教育机构一起群策群力、取长补短，共同推动产业有序发展、彰显社会责任。自2010年开始，青岛朗程教育通过在安徽、河南、湖北、广东、天津、广西、等20多个省市自治区进行了30多次民办教育发展论坛，对多个不同项目、不同规模、不同地区、不同特点的民办教育机构进行调查分析，并结合自身项目发展、推广的经验，归纳总结后制定出了关于民办教育机构发展的专项议题。主要内容有：民办教育机构现状分析及发展预测；朗程教育项目介绍；办学经验分享（学校规划、团队建设、日常管理、招生宣传等）。这大大提高了朗程教育和金笔作文品牌的社会影响力和美誉度。
（7）规范市场管理，净化竞争环境
2010年，公司更加重视市场管理工作，不断规范市场秩序，净化市场竞争环境。公司对少数影响甚至危害市场秩序的行为坚决制止，甚至取缔。包括终止与部分长期经营不善，不积极整改的学校的合作；严肃查处了河南商丘地区某学校盗印教材的行为，取缔其合作代理资格和一切合作关系。同时，加大对长期以来始终与公司保持一致，积极努力开拓市场，帮助品牌做大做强的学校的重点扶持，有效地规范了市场秩序。公司下一步还将继续加大市场规范的力度，为各合作学校提供一个公平、竞合的市场环境，我们也希望每一位校长都能站在合作共赢的角度上理解、支持，严格自律，规范经营，共同推动品牌的健康发展。
一年来，我们取得的成绩，得益于合作学校的通力合作，得益于各位校长、老师们的大力支持，在此，我再一次向大家对公司的理解和支持表示衷心的感谢。在肯定成绩的同时，我们也存在这样那样的不足，主要表现在：一是在专业化上还需进一步提升，二是实际教学服务指导覆盖面还不够，三是公司暂时还不能满足合作学校的师资问题。在今后的工作中，发扬成绩，克服不足，努力提升公司的服务水平和能力，更好地为大家服务指导，推动合作学校的发展进程。
