1：了解家长对孩子的期望，孩子对成绩的期望

　　在招生过程中，要深入了解家长的期望，是抓住家长心里并获得成功的一个重要因素，家长有什么样的要求，我们尽可能的给他提供什么样的服务。

　　主要有：深入采访 机会采访 电话采访

　　2：以家长或孩子为中心

　　根据自己辅导班的特点，突出优势。

　　树立辅导班的服务信誉。

　　为家长或学生提供一定的便利。

　　3：营造顾客至上的环境：

　　员工对工作充满激~情，对顾客充满热情，真正的把顾客看作上帝。

　　充分了解顾客的期望，从而为顾客提供高品质的服务。

　　4：学会倾听家长的意见

　　每一位家长的意见对辅导班的改进、服务的提升起着积极的作用。

　　员工要善于和学会如何更好的倾听家长的意见，在倾听的过程中要表现专注，不打断他人的话语，在充分理解家长的意图后，给以重点简明的概括出家长要表达的意思，是家长知道你理解了他的话语。

　　第一节：员工业务素质的培训

　　员工服务知识

　　1.了解丰富服务知识的作用

　　(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错

　　如果辅导班员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。

　　(2)增加服务的便捷性，提高辅导班员工对客人的工作效率

　　丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。

　　(3)减少服务员工在提供服务中的不确定性

　　丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使辅导班员工在服务中更有针对性，减少差错率。

　　(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性

　　2.员工服务知识培训内容

　　(一)专业的服务知识

　　(1)辅导班的基本情况：天之骄教育中心

　　(2)辅导班的教学环境：

　　(3)辅导班开设的班次：

　　(4)辅导班能提供的特色服务：

　　最后一句：我介绍了这么多，说了这么多，再好的东西只有眼见才为实，你如果有空的话不妨随我一起到我们的教学点随便看看，提提意见。你们的建议是我们最好的帮助。

　　其中要注意聆听家长的要求，做出合理准确的回复。

　　(二)员工应具备的文化知识

　　心理辅导

　　教育孩子可取的方法

　　如何提高孩子的学习兴趣

　　(三)员工岗位职责的培训内容

　　每个岗位都有一定的特殊意义，每个特定岗位上的员工要在规定的时间坚守自己的岗位。

　　员工能力的锻炼

　　1.驾驭自如的语言能力

　　语言是员工与家长建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达辅导班的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。辅导班员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

　　(1)语气

　　辅导班员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。

　　(2)语法

　　语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。

　　(3)逻辑

　　逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

　　(4)身体语言

　　身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。辅导班员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

　　(5)表达时机和表达对象

　　辅导班员工应当根据客人需要的服务项目、辅导班的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

　　2.牢牢吸引客人的交际能力

　　人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对辅导班员工及辅导班产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是辅导班员工在服务中实现这些目标的重要基础。

　　(1)辅导班员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

　　使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

　　(2)给客人留下美好的第一印象

　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

　　(3)家长间的比较：如阿姨，我觉得你的孩子是最幸福的，有这么一位关心她爱护她的母亲真让我们羡慕啊，像***家的孩子整天没人管，孩子也很任性，这样的家长没法和您比较。你的孩子将来一定会成才的。

　　3.敏锐的观察能力

　　观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。善于观察客人心理状态。

　　4.深刻的记忆能力

　　(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

　　使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

　　使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务

　　使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

　　5.灵活机智的应变能力

　　灵活机智的应变能力，对辅导班员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，辅导班员工应当做到：

　　(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。

　　(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

　　(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立辅导班坦诚、大度、友好的服务。