七、        电话沟通礼貌用语：

     在电话沟通时，老师面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到家长的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，老师与家长沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对家长的尊重也体现了学校的形象。

1、教师在接到新班一个星期内要将家长的电话存入个人手机，以便随时保持联系。

在刚接听家长电话时的礼貌用语。问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。接听时，如果仅仅只说：您好！****的家长，或早上好/下午好/晚上好。这样会给家长的感觉很职业化，更让家长感觉到老师工作的细心度。

2、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。不要在背景嘈杂的环境中与家长沟通，老师说话的声音高低要适当，不要太大或太小。对不同的家长来电，老师应该用不同的语音语速来匹配家长。与年龄大的家长沟通时，教师应该放慢语速和家长沟通。如当家长的背景嘈杂时，表示家长可能在街上或在户外，此时教师应稍微提高音量，保证家长能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起家长的误会。切忌当家长生气发脾气时（高音量），你也发脾气（高音量）。

3、在家长说话时，教师要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样家长以为电话出问题或已经挂断。

4、在倾听家长说话时要体现出礼貌。倾听家长说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听；在没有必要时千万不要打断家长说话；教师不要带着偏见听家长说话；在家长没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与家长的争论中；对家长已经说过的信息不要重复提问；不可能所有沟通的家长都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听。在家长说话时，教师需要不时回应家长，让家长知道你在认真倾听。

5、请求家长重复时，一定要使用礼貌用语。谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或家长没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”、“你说什么？”。应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗？”、“对不起！麻烦您再说一次！”。作为一名合格的教师要时刻牢记：在电话服务时，我们代表的是公司、企业的形象，而不是个人。你说的每一句话都代表公司、企业对家长的服务态度。

6、让家长等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向家长说明原因。首先告诉家长“为什么”要等待，其次要使用“询问”语句征得家长的同意，再次要给家长一个等待时限。如：“**家长，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”。教师需要暂时离开座席处理家长的问题，一定要告知家长你正在帮助他处理。在再次回来给家长服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起！让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”等。

八、电话沟通常见问题：

1.     家长态度比较冷淡，

解决办法：老师要积极主动，热情，并且认真分析学生的问题，善于倾听，了解家长的需求。谈家长关心的方面。

2.     家长反应学生没有进步

解决办法：“家长，我能理解您的心情，我和您的心情是一样的，但是作文教学就是很复杂，包含了语文几乎所有的知识，您不能太心急，现在可能是一个量的积累的过程，暂时可能您感觉没有进步，可是孩子积累到一定程度后就会有一个质变了，再说孩子也有进步啊（说孩子学习习惯，做人方面等进步）”

3.     家长反应孩子作业完成不及时，不认真

解决方法：“家长，这方面就牵扯到孩子的学习习惯了，我们老师也需要家长的配合，我会在课堂上严格要求他们，并赏惩结合，家长在家里也监督配合，发现孩子有一点进步咱们也要鼓励他，好孩子是表扬出来的，您说是么？我相信孩子如果在写作业上有所成就感，以后会越来越主动的！（也可以建议假期学速度速记，改掉不好学习习惯）”

4.     家长认为金笔作文就是玩

解决方法：“××妈妈，我们都是从学生时代走过来的，如果在枯燥的学习和有趣的学习两者间选择，我们更能接受哪一个呢？金笔作文是把枯燥的知识点通过有趣的课堂形式传授给学生们的，效果事半功倍，这样有什么不好呢？渠道各有不同，但是目标却一样，为了学生提高成绩。当孩子对作文产生浓厚的兴趣，并愿意学习时，他离成功就不远了。您说呢？我们很感谢选择了金笔作文的家长，这一切因为你们相信我们的品牌，那么我们就不会辜负你们对我们的信任，您放心，我们一定会把孩子好好带好，让孩子都有不同方面的进步。”