3.5.2   减少冲突

    之所以要区分角色行为和个性行为，是为了把冲突的领域控制在最小范围之内。如果要想解决冲突，那么找出冲突的原因是很重要的。如果有人错误地假定冲突是由个性引起的，可实际上却是由角色引起的，那么就会造成个性被改变的错误结局。这样一来，一位“笨手笨脚”的员工可能被调走或被解雇，而这样做仅仅是因为担心同样“笨拙”的行为会在下一位继任者身上再现。
    起初的解决方案，从组织的观点来看一直就是错误的，它也会对被解雇的员工造成不公。有时当员工表现较为拙劣的时候，正是他们正确履行职责的时候。交通监督员这一岗位的设立，部分原因是为了避免让警察承担一个易引起矛盾的角色—一方面要强制执行停车规定，另一方面还要与公众建立良好的关系。
    在确定某种行为是角色的产物还是个性的产物时，确保员工获得适当的角色是很重要的。
    如果身居管理职位的人要对他们的下属进行惩罚而不是奖励，那么期盼他们能与这些下属之间建立轻松的工作关系是不切实际的。在组织里，为了获得诸如加薪或特殊权利这样的奖励，员工之间不可避免地会展开竞争，当然也有一些人不愿意卷入与纪律有关的事务。对于管理者或监督者来说，要想轻松地处理工作中的纪律事务，一种方法就是允许他们把实施的奖励看做是自己的功劳。
    要区分角色行为和个性行为之间的差异，不仅需要付出大量的脑力劳动，而且还需要付出大量的情感。如果管理者一开始就能正确地找出组织的问题所在，那么也可能获得丰厚的回报。在很多情况下，明确组织的问题之后，正确的解决方案也很容易找到。对他人的不公正行为减少了，他人自我沉沦的行为也减轻了。